Bedrijven en instellingen willen hun ICT verbeteren, maar weten vaak niet hoe verder te gaan. Knoppa adviseert hoe zij voornemens kunnen omzetten in concrete stappen. Dat gebeurt in eerste instantie door scherp te observeren en processen helder in kaart te brengen.
Hoe lopen informatiestromen? Waar gaat het vlot, waar zitten haperingen? Hoe kan inzet van ICT de haperingen wegnemen? Hoe kunnen processen efficiënter verlopen? Knoppa maakt het eerst inzichtelijk en geeft op basis daarvan een helder advies. De organisatie kan zelf met dit advies aan de slag, of ervoor kiezen anderen in te huren. Dat kan Knoppa zijn, maar dat hoeft niet: advies is advies.
Uitgevoerde opdrachten
HLTsamen (2020/2021): Adviseur datagedreven sturen
Opdracht: adviseer over de technische implementatie van datagedreven sturen
De gemeentes Hillegom, Lisse en Teylingen willen datagedreven sturing doorvoeren in de organisatie. Hiervoor is ook een technische aanpassing nodig in de vorm van een datawarehouse. Kees Nobel is gevraagd om HLTsamen te ondersteunen in de keuze.
Taken
- Onderzoeken mogelijke oplossingen
- Advies geven aan programmamanagement
- Ondersteuning bieden bij inkoop en implementatie bij de gekozen oplossing
Aanpak
Als 1e is er geïnventariseerd welke systemen er zijn als informatiebronnen die nodig zijn binnen het programma. Samen met ICT onderzocht Kees Nobel welke mogelijkheden er zijn en hoe deze aansluiten op de architectuur. Ook is er bij andere gemeentes gekeken welke oplossingen men heeft gekozen en waarom men deze gekozen heeft.
Knoppa gaf advies om gebruik te maken van het Microsoft Azure platform. Deze sluit het beste aan bij de architectuur. Bovendien gebruiken ook naastliggende gemeente dit platform. Hierdoor kan er op veel terreinen samengewerkt worden.
Resultaat
Het Microsoft Azure platform is neergezet en ingericht.
HLTsamen (2018/2019): Technisch consultant
Opdracht: CMS-harmonisatie en Kennisbank ontwikkeling
De gemeentes Hillegom, Lisse en Teylingen zijn onlangs gefuseerd. De hieruit opgerichte werkorganisatie HLTsamen wil van 3 contentmanagementsystemen (CMS’en) naar 1 CMS. Waar 3 websites en 1 Producten Diensten Catalogus (PDC) in beheerd worden.
Daarnaast heeft het Informatiecentrum van HLTsamen behoefte aan een kennisbank (Decos JKC) die in hun CRM-omgeving is geïntegreerd. Dit betreft een samenwerking met Decosen Wind.
Taken
- Adviseer welk CMS het beste bij HLTsamen past
- Adviseer hoe dit ingericht moet worden om tot een werkbare oplossing te komen
- Zorg voor een kennisbank en integratie met het CRM
Aanpak
Er is naar oplossingen van verschillende leveranciers gekeken. Er is geen pasklare oplossing voor de opzet, waarbij 1 PDC 3 websites kan bedienen, waarbij per site ook nog eens bepaalde afwijkingen kunnen bestaan. Denk aan: verschillende prijzen per gemeente. De keuze is gevallen op het CMS Typo3, omdat dit relatief eenvoudig met de benodigde functionaliteit kan worden uitgebreid.
Resultaat
Er is 1 CMS ontwikkeld, die de 3 websites van de juiste informatie voorziet. De websites zijn medio juli 2018 live gegaan. Binnen Typo3 zijn voorzieningen getroffen, waardoor het CMS ook als kennisbron voor het Informatiecentrum wordt gebruikt. Daarbij is er een koppeling gerealiseerd, die het mogelijk maakt om in deze bron binnen Decos JKC te zoeken.
Consumentenbond (2015): Adviseur projectmanagement
Opdracht: advies uitbrengen
Taken
- Onderzoek
- Advies uitbrengen
Aanpak
Advies is uitgebracht over het beter waarborgen van projectmanagement bij de Consumentenbond. Daarnaast is gekeken hoe het projectmanagement meer volgens vastomlijnde processen en procedures kan verlopen.
Resultaten
Verbeteringen zijn geïnitieerd en procesbeschrijvingen zijn opgesteld die de werkwijze van de projectmanager beschrijven vanaf start tot eind.
Gemeente Zwolle (2014/2015): Adviseur
Opdracht: adviseren
Taken
Adviseren van de gemeente Zwolle over de vervanging van de huidige callcenterapplicatie en de benodigde managementinformatie, gekoppeld aan de processen binnen het Klant Contact Center (KCC).
Aanpak
Er is een inventarisatie gedaan van de huidige en gewenste situatie. Hierbij is een pakket van eisen opgesteld en is een marktverkenning gedaan. Bij de uitwerking is vooral gekeken naar de bestaande ontwikkeling om Microsoft Lync te implementeren binnen de gemeente Zwolle.
Andere opties zijn kort onderzocht, maar vooral is gekeken naar een mogelijkheid een callcenter-module te implementeren op het nieuwe platform. Bijkomende uitdaging is het gebruik van braille mogelijk te maken voor 2 medewerkers.
Resultaten
Project is succesvol afgerond.
Gemeente Alkmaar (2014/2015): Adviseur
Opdracht: adviseren
Taken
Advies is uitgebracht over de managementinformatie van de besturing van het klantcontact van de gemeente Alkmaar. Voor deze gemeente was vooral de vraag relevant of het huidige klantcontactsysteem in deze behoefte kon voldoen.
Aanpak
Eerst is de huidige situatie in kaart gebracht, inclusief de systeemarchitectuur. Vervolgens zijn er 3 scenario’s met mogelijk oplossingsrichtingen beschreven. Hierover is vervolgens advies uitgebracht. De oplossingen zijn gevisualiseerd in de vorm van voorbeeld-dashboards.
Resultaten
Project is succesvol afgerond.
CRV, Arnhem (2013): Adviseur kennismanagement
Opdracht: adviseren
CRV heeft 4 klantingangen en wil deze onderbrengen in 1 frontoffice. Het kennisniveau bij de medewerkers is hoog, maar beperkt tot het eigen werkterrein. Om de samenvoeging beter te laten verlopen, werd al gedacht aan kennismanagement.
Taken
Als adviseur heeft Kees Nobel de organisatie geholpen om een keuze te maken voor de inrichting van kennismanagement in de nieuw te ontwikkelen frontoffice. Daarnaast heeft hij gesproken met verschillende aanbieders en geholpen bij het maken van de voor CRV juiste keuze.
Aanpak
Verschillende workshops georganiseerd om betrokkenen mee te nemen in de mogelijkheden van kennismanagent. Gesproken met verschillende aanbieders en geholpen bij het maken van de voor CRV juiste keuze. Belangrijk hierbij was vooral het faciliteren van CRV, zodat deze organisatie zelf een passende keuze kon maken.
Resultaten
Er is een oplossing gekozen waarmee CRV snel aan de slag kon. Begin 2014 resulteerde dit in realisatie van een kennisbank met daarin de antwoorden op de meest gestelde vragen. In april 2014 is de nieuwe organisatie opgericht.
CRV, Arnhem (2013): Adviseur telefonie
Opdracht: hardware-centrale van telefonieomgeving vervangen
De huidige telefonieomgeving van CRV, gebaseerd op ISDN, was verouderd. Vooral de hardware-centrale was aan vervanging toe; het onderhoud hiervoor liep in 2015 af. In de rol van adviseur kreeg Kees Nobel de vraag om de organisatie te helpen in de zoektocht naar een meer flexibele oplossing waarbij ook de verschillende vestigingen beter aangesloten zouden zijn.
Taken
Met CRV is gekeken naar diverse mogelijkheden, om vervolgens een programma van eisen op te stellen met daarin de noodzakelijke en wenselijke functionaliteiten voor het contactcenter.
Aanpak
In diverse sessies is met betrokkenen gekeken naar de wensen en eisen. Op basis hiervan is een Pakket van Eisen opgesteld dat aan de leverancier is voorgelegd. Er is nadrukkelijk gekeken naar een gehoste oplossing, om zo niet alleen flexibeler te zijn, maar ook het beheer te outsourcen. Voor het contactcenter was een specifieke functionaliteit nodig; deze is in kaart gebracht, om vervolgens aan de beoogde leverancier voor te leggen.
Resultaten
Door de leverancier (KPN) is een oplossing voorgesteld op basis van Microsoft Lync, aangevuld met PrairieFyre, een contactcenter-oplossing.
Gemeente Hilversum (2013): Adviseur KPI’s en database
Opdracht: KPI’s vaststellen en Oracle-database opzetten
De gemeente Hilversum had onvoldoende zicht op de Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) van het gemeentelijk Klant Contact Center (KCC). Ook ontbrak de informatie om te kunnen forecastenen een planning te kunnen maken die als basis voor het rooster kon dienen. Om het KCC beter te kunnen besturen, wilde de gemeente Hilversum inzicht krijgen in de KPI’s zoals deze ook binnen Antwoord© worden gehanteerd.
Taken
- Vaststellen gewenste KPI’s
- Vaststellen beschikbare informatie
- Opzetten Oracle-database
- Ontwikkelen scripts voor het inlezen van data
- Implementatie en overdracht
Aanpak
Na het in kaart gebracht hebben van de KPI’s en de keuze te hebben gemaakt op basis van behoefte en beschikbaarheid, is een Oracle-database opgezet voor het verzamelen van data. Uit 2 systemen werd de informatie verzameld en opgenomen in een centrale database.
Resultaten
Datascripts zijn geïmplementeerd, een database is ingericht en er is een koppeling gelegd tussen de database en een spreadsheet voor de ontsluiting van de informatie.
Waternet, Amsterdam (2012): Adviseur kennismanagement
Opdracht: Programma van Eisen opstellen en beste kennisbank adviseren
Binnen Waternet diende de kennisbank voor het einde van het jaar vervangen te zijn. Omdat de organisatie niet tevreden was over de dienstverlening, koos Waternet voor een geheel nieuwe kennisbank. Daarbij was er behoefte aan externe expertise.
Taken
Als adviseur was Kees Nobel betrokken bij het opstellen van het Programma van Eisen (PvE) en de selectie van een nieuwe kennisbank:
- Inventariseren behoefte
- Adviseren op het gebied van pakketten, leveranciers en functionaliteiten
- Beoordelen offertes
- Adviseren in keuze
Aanpak
Informatie is verzameld en er zijn sessies gehouden met betrokken partijen. Dit heeft geleid tot een aanscherping van het Programma van Eisen. Hierbij is rekening gehouden met eisen die pakketten expliciet uitsloten en is er onderzocht welke wensen de organisatie stelde: SaaS of Inhouse. Er is een offertetraject gevolgd, waarna 2 partijen voor een presentatie uitgenodigd zijn.
Resultaat
Er is 1 partij geselecteerd voor het leveren van een SaaS-kennisbank.
Gemeente Nieuwegein (2011/2012): Adviseur
Opdracht: adviseren
Bij de gemeente Nieuwegein waren de afdeling klantenservice, verantwoordelijk voor de facilitaire helpdesk, en de ICT-helpdesk zelfstandige afdelingen, met elk een eigen takenpakket en eigen middelen. De gemeente wilde beide interne helpdesks samenvoegen in 1 supportplein. Zoals het Klant Contact Center voor de burger functioneert, moest het supportplein voor de eigen organisatie gaan werken. De inrichting van het supportplein liep parallel aan de verhuizing naar een nieuwe locatie.
Taken
Bij het samenvoegen van de 2 helpdesks is ondersteuning en advies geleverd op de volgende gebieden:
- Benodigde bezetting
- Fasering te integreren werkzaamheden
- Klantprocessen
- Besturingsmodel
- Communicatie
- Inrichting kennisbank
Aanpak
Met de gemeente is een workshop gehouden om de processen te inventariseren. Vervolgens is gedurende 1 week het aantal en soort contacten binnen de helpdesks geturfd. Op deze manier is inzicht gekregen in de hoeveelheid contacten en het soort. Op basis van deze metingen is de gemeente geadviseerd over de benodigde formatie en de in te richten kennisbank ter ondersteuning van het eerstelijnsproces.
Resultaten
Eind 2012 zijn beide afdelingen, Klantenservice en ICT-Helpdesk, samengevoegd in het nieuwe supportplein.
Call-IT (2012): Adviseur opzet COPC table-F
Opdracht: COPC table-F opzetten en implementeren
Call-IT wilde de dienstverlening verder professionaliseren. Als onderdeel van dit project, uitgevoerd door BRW-groep, zorgde Kees Nobel voor de opzet en implementatie van COPC table-F, en de afstemming hierover.
Call-IT werkte met veel rapportages met vele bronnen. De wens was om tot in detail geïnformeerd te worden, maar het doel was niet altijd even duidelijk.
Taken
- Inventariseren Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s)
- Inventariseren bronnen
- Inventariseren dimensies (categorie/skill/keyproces/etc.)
- Definities opstellen en afstemmen
- Opzetten datawarehouse
Aanpak
In verschillende sessies zijn alle KPI’s uit de COPC table-F uitvoerig besproken. Hierbij is vastgesteld of de KPI van toepassing is, welke dimensies er zijn, of de KPI beschikbaar is en zo niet, wanneer die wel beschikbaar zou komen. En hoe de berekening exact moet plaatsvinden. Daarna is een datawarehouse opgezet waarin alle KPI’s zijn opgenomen. Er is vervolgens expertise geboden bij de inrichting hiervan.
Resultaten
De KPI’s zijn opgesteld en er is bepaald welke KPI’s niet van toepassing waren en daardoor niet opgenomen hoefden te worden. Enkele bronnen zijn aangesloten op het datawarehouse om te laten zien hoe dit gedaan kan worden. Verdere ontwikkeling is door de organisatie zelf opgepakt.
Gemeente Terneuzen (2009): Consultant
Opdracht: adviseren
De gemeente Terneuzen was bezig met de inrichting van een nieuwe publiekshal. Hierbij was de behoefte de klantgeleiding klantvriendelijker te maken en daarvoor een nieuw systeem in gebruik te nemen.
Taken
Kees Nobel adviseerde de gemeente over de te kiezen systemen binnen de nieuwe publiekshal en over andere klantsystemen.
Aanpak
Ongeveer 1 tot 2 keer per maand is deelgenomen aan verschillende workshops en geadviseerd over de te volgen koers.
Resultaat
De verkenningsfase is met de gewenste resultaten afgerond.
Oxxio, Hilversum (2008/2009): Adviseur
Opdracht: adviseren
Oxxio was bezig om haar klantcontactprocessen te optimaliseren. Hierbij werd een nieuwe kennisbank ingericht die integraal werd opgenomen binnen de bestaande Service Oriented Architecture (SOA)-omgeving.
Taken
Functionele ontwerpen zijn aangeleverd en Oxxio is geadviseerd bij de inrichting van de kennisbank. Webservices zijn ontwikkeld voor de gekozen oplossing: RightNow.
Aanpak
Voor de uitvoering van de verschillende deelgebieden vond wekelijks overleg plaats met de opdrachtgever. Afhankelijk van de behoefte en noodzaak werden deeltaken toegekend en uitgevoerd.
Resultaat
In de zomer van 2009 is de kennisbank met succes geïntegreerd in de agent desktopapplicatie.